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汽车行业销售部销售总监客户成功管理手册

第1章

1.1客户全生命周期价值挖掘策略

建立客户分层模型：基于ARPU（每用户平均收入）、NPS（净推荐值）及客户留存率，将客户分为战略型、成长型、维持型及流失风险型四个层级，为不同层级的客户分配不同的管理资源与挖掘优先级，确保核心客户不被忽视。实施动态价值评估：每月通过CRM系统自动抓取客户行为数据（如试驾预约次数、配件更换频率、投诉记录），利用预测性分析模型计算客户剩余价值（RVM），当RVM低于阈值时自动触发预警机制，提前介入干预。

构建客户旅程地图：梳理从首次接触、产品体验、售后服务到复购推荐的全链路触点，识别每个环节中的