年服务设计培训教程.pptx

服务设计;服务设计;有创新思想、以顾客为中心的公司所做的远不只决定实行单一队制。

从顾客的角度描绘服务过程

----如何阅读和使用服务蓝图

----制定服务蓝图的好处

----建立服务蓝图的步骤

----关于服务蓝图经常提出的问题

机会均等，速度有保证，不会有抢排队，或因等侯时间过长而产生失望，这些是许多公司和行为学研究人员赞同单一排队的首要原因

6)服务要素满足顾客期望的总体重要性

服务设计二：质量功能展开

图8建立服务蓝图的步骤

“单一排队”与“综合多队”到底哪个能为顾客服务建立更好的标准

你曾经有多少回因排队的问题而苦恼，又曾经有多少次扪心自问，为什么去收银台、提款机或订餐的时候总是选到那么慢的队伍。

在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。

成功的新服务创新的关键因素

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

----如何阅读和使用服务蓝图

----制定服务蓝图的好处

----建立服务蓝图的步骤

----关于服务蓝图经常提出的问题

除服务蓝图外，另一种能用来开发服务结构的方法是质量功能展开(qualityfunctiondeployment(QFD)。;二、服务蓝图的设计

;什么是服务蓝图;研究模型;