第4单元 第3~4章（课件）- 《旅游心理学》同步教学（清华大学）.pptxVIP

案例;;;;旅游工作者所提供的服务如果未能使客人得到预期的满足，这对提供服务者而言是工作中的一种缺陷，而对接受服务者而言是生活中的一次挫折;逃避反应和攻击反应是人们在遇到挫折的时候最常见的两种反应。如果客人采取逃避反应，就会决定再也不来这家饭店或者这个城市甚至这个国家了；如果客人采取攻击反应，就会对服务人员或者经理大发雷霆，抱怨抗议，甚至大吵大闹；介于期间的是自己不再来，而且还要对亲朋好友诉说，发泄不满

所以，当客人没有得到预期的满足时，无论是作出攻击反应，还是作出逃避反应，对于旅游企业和旅游服务人员而言都是极为不利的;;;;做旅游服务工作等出了问题以后，不管你多么善于补救，也比不上“服务零缺