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旅行社住宿标准不符投诉处理创新案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当游客投诉住宿标准不符，首先应做的是（）

A.安抚游客情绪B.与酒店协商C.汇报上级

答案：A

2.处理住宿标准不符投诉时，调查核实环节主要是（）

A.找游客了解B.确认事实C.找导游了解

答案：B

3.创新处理方案的核心是（）

A.满足游客要求B.降低成本C.维护旅行社形象

答案：A

4.若酒店无法提供承诺标准，应优先考虑（）

A.换酒店B.给游客补偿C.让游客凑活

答案：A

5.与游客沟通处理方案时，重点是（）

A.说明原因B.表达歉意C.强调困难

答案：B

6.快速响应游客投诉的目的是（）

A.提升满意度B.减少损失C.避免扩大影响

答案：C

7.处理投诉过程中收集反馈主要是（）

A.游客评价B.酒店意见C.导游看法

答案：A

8.住宿标准不符投诉处理后要（）

A.总结经验B.惩罚员工C.降低标准

答案：A

9.对于游客不合理要求应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.全部答应

答案：B

10.创新处理方式要注重（）

A.形式新颖B.成本控制C.实际效果

答案：C

二、多项选