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旅行社住宿标准不符投诉处理案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.游客因住宿标准不符投诉，旅行社首先应（）

A.拒绝处理B.安抚游客C.指责酒店

答案：B

2.确定住宿标准不符责任在酒店，旅行社应（）

A.让游客找酒店B.协助游客向酒店索赔C.不管不顾

答案：B

3.处理投诉时，以下哪种沟通方式较好（）

A.强硬反驳游客B.耐心倾听C.敷衍回应

答案：B

4.住宿标准不符，旅行社与游客协商补偿方案，目的是（）

A.打发游客B.解决问题，维护关系C.减少自身损失

答案：B

5.若游客要求过高，旅行社应（）

A.直接拒绝B.说明情况协商C.全部答应

答案：B

6.旅行社处理投诉的核心原则是（）

A.维护自身利益B.保障游客权益C.降低成本

答案：B

7.处理住宿标准不符投诉，第一步是（）

A.调查原因B.给出赔偿C.记录投诉内容

答案：C

8.当游客情绪激动投诉时，旅行社员工应（）

A.比游客更激动B.保持冷静C.离开现场

答案：B

9.若住宿标准不符部分原因在旅行社，应（）

A.推诿责任B.诚恳道歉并补偿C.淡化问题

答案：B

10.投诉处理后，旅行社最好（）

A