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政务服务“体验官”制度实施办法

一、总则

（一）制度背景与目的

随着“放管服”改革向纵深推进，政务服务从“政府供给导向”向“群众需求导向”转变成为核心目标。传统政务服务评估多依赖内部考核，存在“自说自话”“脱离群众”的局限，难以精准捕捉企业和群众办事过程中的痛点、堵点。为此，建立政务服务“体验官”制度，通过邀请社会各界代表以办事者身份全流程体验政务服务，旨在打通政务服务与群众需求之间的“最后一米”，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”“乐办”升级，最终构建“以人民为中心”的服务型政府。

（二）定义与适用范围

政务服务“体验官”：指由政务服务管理部门公开选聘，以普通办事群众或企业经办人身份，对政务服务事项的办理流程、服务效率、服务态度、平台功能等进行体验、评价和监督的社会监督员。

适用范围：涵盖各级政务服务中心（含实体大厅、网上大厅、移动端平台、自助终端）的所有政务服务事项，包括行政许可、行政确认、行政给付、公共服务等。

（三）基本原则

客观性原则：体验官需以真实办事场景为基础，客观记录体验过程，不得因个人偏好或外部干预扭曲评价结果。

代表性原则：体验官队伍应覆盖不同年龄、职业、学历、区域群体，确保评价结果反映“最大多数人的需求”。

闭环性原则：体验发现的问题需形成“收集—反馈—整改—回访”的闭环机制，避免“体验走过场、问题石沉大海”。

保密性原则：体验官需对体验过程中接触到的政