服务领域经典案例分析集锦.pptxVIP

服务管理案例分析;;沃尔沃村的服务包;;;沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？;沃尔沃说明的服务企业的特性;沃尔沃说明的服务企业的特性;沃尔沃说明的服务企业的特性;分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递的方式。;作用于人体的服务

健康护理

客运

美容

健身

餐馆;案例中沃尔沃村反应了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。;保险

电话登记

电力

银行;案例中对机械师来说，另一种信息起源是定制维护车辆档案。沃尔沃村为每辆服务过的车都保存有统计。;外科

出租车服务

特色餐馆;案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没有意外的情况下修理完场的时间。企业的政策要求，除非双方同意，否则在进行任何维修前都要咨询车主的意见。;电力

电话

医院

火警和匪警;案例中档候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和本地报纸等。

该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四早晨8点到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。;服务传递方式;案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格的。;沃尔沃村怎样像一种工厂管理它的后台作业区（即维修作业区）？;;举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车