2026年护理投诉处理工作方案.docx

2026年护理投诉处理工作方案

一、工作目标

1.核心效率指标：全年护理投诉响应及时率100%，一般投诉（涉及服务态度、沟通不畅、流程误解等未造成人身损害的投诉）办结率≥98%，复杂投诉（涉及护理操作失误、不良事件、多方责任争议的投诉）办结率≥90%，投诉平均办结周期≤5个工作日，较2025年压缩20%。

2.满意度与复盘指标：投诉人满意度≥92%，投诉整改措施完成率100%，同类投诉重复发生率较2025年下降≥30%，全年无因护理投诉处置不当引发的群体性事件、重大舆情事件或行政诉讼败诉案件。

3.溯源管理指标：投诉原因溯源准确率100%，每季度护理投诉数据分析报告覆盖率100%，年度护