2026年控烟投诉处理工作计划.docx

2026年控烟投诉处理工作计划

一、工作目标

以《健康中国行动（2019-2030年）》控烟相关要求、《公共场所控制吸烟条例》及地方控烟法规为核心依据，2026年实现以下量化目标：

1.投诉响应时效达标率100%：12345政务服务热线、12320卫生健康热线转办的控烟投诉100%在15分钟内完成派单，工作日工作时段城区投诉现场处置率100%不超过1小时，郊区/农村地区不超过2小时；非工作时段、夜间投诉首访回应不超过30分钟，现场处置不超过4小时。

2.投诉办结满意率≥98%：全年度控烟投诉办结后回访满意度不低于98%，重复投诉率控制在2%以内，无因投诉处置不当引发的行政复议、行政诉讼败诉