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房地产行业物业科物业员客户服务管理手册

第1章

1.1物业人员基础服务礼仪

站姿要求：站立时应双脚与肩同宽，身体重心平稳，头部端正，目光注视前方或客户，双手自然交叠于腹前或双手自然下垂，严禁抱臂、插兜或双手插袋，展现专业与自信。坐姿规范：入座后身体前倾，背部挺直，双手自然交叠置于膝头，严禁翘二郎腿或双腿交叉，保持挺拔身姿以传递稳重感。

握手礼仪：与客户握手时，力度适中（约3-5秒），手掌贴合对方手掌，拇指轻触对方中指根部，眼神交流，微笑致意，避免用力过猛或接触时间过长。行走姿态：行走时步幅适中，步伐稳健，双手自然摆动（约15-20厘米），严禁手插口袋、背手或拖沓，体现干练精神。电梯礼仪：乘坐电梯时，应主动按同楼层按钮，若未使用电梯需等待电梯到达，严禁在电梯内大声喧哗、打电话或倚靠墙壁，保持电梯内整洁有序。

服务问候：见到客户时，必须使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准问候语，称呼客户姓氏或尊称，严禁使用“喂”、“那个”、“谁”等不礼貌用语，体现尊重与热情。

1.2客户接待与首问责任制

接待准备：接到客户电话或来访时，需在5分钟内完成环境布置，整理桌面文件，准备茶水（温度适宜、杯具洁净），并准备好常用服务工具。首问负责：首位接待人员必须主动询问客户需求，若无法直接解答，需告知“我已记录，请稍后为您转接”，严禁推诿扯皮或让他人代为解答。