养老机构家属意见箱投诉信处理回复演练脚本.docx

养老机构家属意见箱投诉信处理回复演练脚本

一、总则

1.1编制目的

为切实提升养老机构服务响应能力与家属信任度，规范家属通过意见箱提交的投诉信件全流程处置工作，强化一线员工应对敏感诉求的沟通素养、合规意识与危机预判能力，特制定本演练脚本。本脚本聚焦“真实场景—标准动作—话术模板—复盘要点”四维一体，旨在将制度性要求转化为可训练、可考核、可复制的服务响应行为，杜绝推诿拖延、口径不一、情绪对抗等风险行为，确保每一封家属来信均得到依法依规、及时高效、有温度、有依据的闭环回应。

1.2编制依据

本脚本严格依据以下法规政策及内部管理制度编制：

《中华人民共和国老年人权益保障法》第六章“社会服务”第四