铁路旅客运输产品与服务三四次课共49张.pptVIP

第二章铁路旅客运输产品与服务第三第四次课;主要内容;第一节铁路旅客运输产品;

二、旅客运输产品的特点和质量特征

（一）旅客运输的产品的特点

1.无形性

服务的无形性，只能通过有形化的内容了解，结合自己以往的经历体验。

;二、旅客运输产品的特点和质量特征

（一）旅客运输的产品的特点

2.差异性

（1）服务人员状态不同，时间不同等提供服务不同；

（2）旅客本身因素

（3）旅客之间相互影响

;二、旅客运输产品的特点和质量特征

（一）旅客运输的产品的特点

3.时空性

旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。;

（二）旅客运输产品的质量特性

旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。

1.安全2.准确3.迅速4.经济5.便捷6.舒适;在别处的口译人员会出现在车站配备的平板电脑上，通过图像和声音帮助外国人与车站职员交流。

办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位，

（3）站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。

每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快