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旅游行业旅游部导游旅游服务手册

第1章接待礼仪与现场服务规范

1.1导游人员基本礼仪与着装要求

导游人员进入景区或酒店大堂前，必须严格执行“三轻”原则，即说话轻、走路轻、关门轻，保持环境整洁，体现职业素养。在接待游客时，必须统一佩戴工牌，工牌位置应规范放置在左胸口袋上方或衣领处，确保游客能清晰辨认，严禁随意遮挡或遗失。

面对游客时，应保持标准的身姿，双脚并拢站立，上身挺直，双手自然下垂或交叠于腹前，展现专业形象。与游客交流时，必须使用标准普通话，语速适中，音量控制在60分贝以内，避免使用方言或过于随意的词汇。在引导游客行走时，必须双手自然摆动，步伐稳健，严禁边走边吃东西、打电话或大声喧哗，确保不影响他人体验。

当游客提出疑问时，应主动使用“请”、“您好”、“谢谢”等礼貌用语，耐心解答，若遇复杂问题需立即上报主管，不得私自承诺。

1.2游客接待流程标准化操作

接待前必须核对游客证件信息，确认游客身份，并提前在系统内录入游客行程，确保信息准确无误。抵达后第一时间向游客展示欢迎牌，介绍景区概况及当日行程安排，让游客对行程有初步预期。

在游客到达前15分钟，提前到达接待点，检查行李设施是否完好，并准备好欢迎礼包。在游客下车或进入景区时，立即上前搀扶或引导，协助游客携带大件行李，体现人文关怀。在景区内遇到游客迷路或着急时，必须立即启动寻人程序，通