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顾客满意度控制程序

一、目的与范围

（一）目的

建立并明确顾客满意度调查的作业程序，通过系统化的方法收集、分析和应用顾客反馈信息，持续改进公司的产品和服务质量，提升顾客满意度和忠诚度，增强公司在市场中的竞争力。

（二）范围

适用于公司顾客满意度及员工满意度调查，涵盖从调查计划制定、调查实施、数据收集与分析、结果应用及跟踪改进等全过程，确保调查工作的全面性、准确性和有效性。

二、职责分配

（一）业务部

负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见，确保调查工作的及时性和准确性。

认真收集有关顾客的信息，并建立完善的顾客档案，包括顾客名称、地址、电话、联系人、购买产品信息、历史交易记录等。

通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，对于长期供货的客户应每季度一次进行调查，并对回收的调查表进行统计和分析，了解顾客对公司的满意程度。若回收率低于60%，需采取措施重新进行调查，以确保调查结果的代表性。

对顾客满意度进行统计、分析，制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。

如出现单项分值在15分以下的情况，会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。

将采取的措施向顾客反馈，确保顾客了解公司对问题的重视和解决进度。

将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审，为公司的决策提供依据。