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IT服务管理与质量控制要点总结.pdf

IT服务管理与质量控制要点总结.pdf

    第三章服务知识案例要点总结

    1、ITSM的目标及原理。P81-82

    （1）、实施ITSM的根本目标有3个：

    A:以客户为IT服务

    B：高质量、低成本的服务

    C：的服务是可准确计价的

    （2）基本原理：可简单地用“二次转换”来概括，第一次是：“梳理”，第二次是：“打包”

    第一次转换将技术管理流程管理第二次：流程管理--服务管理

    2、过程。P94

    质量策划--质量控制--质量

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