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运营管理第十五章质量管理OPERATIONSMANAGEMENT

教学目标与要求识记质量、质量管理、全面质量管理的相关概念及其内涵。领会全面质量管理的主要内容和基本方法。应用常用的统计质量控制工具，解决实际质量管理问题。分析现实质量管理问题，选择统计质量控制方法。综合运用质量管理的基本方法，将PDCA循环运用于质量改进。评价企业服务质量，明确质量改进方向。

目录第一节质量管理概述(第4-12页)?质量的内涵与相关概念?质量管理的发展历程回顾第二节全面质量管理(第13-25页)?PDCA循环与基本观点?质量管理工具（新旧七种工具）第三节统计质量控制(第26-32页)?统计质量控制概述?排列图（帕累托图）与控制图应用第四节服务质量管理(第33-39页)?服务质量构成要素与控制模型?SERVQUAL评价方法本章总结(第40页)回顾全章重点内容，梳理质量管理核心框架与应用实践。

引导案例：PET瓶饮料的产品质量控制案例背景：PET瓶饮料生产最大的风险是微生物污染，需确保瓶胚、瓶口、瓶身及环境的无菌。细节决定成败，每个环节都至关重要。生产前准备彻底消毒灭菌，检测净化级别达百级以上；提前1小时开启净化系统并恒温运行。正常灌装过程控制严控人员出入，定时消毒；每小时抽样进行理化和微生物检验，确保产品质量。设备异常处理维修时保持净化运行，故障排除后需运行30-60分钟恢复