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住院患者纠纷排查化解制度

住院患者纠纷排查以预防为主、动态监测为核心，建立覆盖全员、全流程、全时段的排查体系。临床科室医护人员为一线排查主体，主管医生每日查房时主动询问患者及家属对诊疗、护理、服务的意见，当场记录于《医患沟通记录表》，重点标注“需关注”“待协调”等事项；责任护士在执行护理操作、生活照护过程中观察患者情绪变化，发现沉默抵触、反复询问同一问题或对费用、疗效表达不满等情况，立即向主管医生反馈并记录于护理交班本。每日晨交班时，责任护士需汇报所管患者的情绪状态、诉求反馈及潜在矛盾点，经治医生补充诊疗相关风险提示，科室主任或护士长汇总形成本科室当日《纠纷风险清单》，标注高、中、低风险等级，高风险患者需同步上报医务科备案。

医务科每周组织临床、护理、质控、医保、后勤等多部门联合排查，重点梳理近3日新入院危重患者、治疗效果未达预期患者、费用超万元患者、有投诉史患者及特殊人群（如独居老人、异地就医者）的诊疗流程、沟通记录、费用清单，通过调取监控、抽查病历、访谈家属等方式核实是否存在知情告知不全、服务态度生硬、费用解释不清等隐患，形成全院《纠纷风险台账》，明确责任科室及化解时限。针对手术、ICU、急诊等高风险科室，每月由分管院长带队开展专项排查，重点检查术前谈话记录完整性、术后并发症沟通及时性、特殊检查/治疗同意书签署规范性，对排查出的共性问题组织专题培训整改。

纠纷预警实行三级响应机