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医疗机构优质服务管理规范

第一章总则

1.1目的

为规范医疗机构服务行为，提升医疗服务质量与患者满意度，保障医疗安全，构建和谐医患关系，结合《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》《进一步改善医疗服务行动计划》等政策要求，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构，包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、妇幼保健机构、急救中心等。

1.3基本原则

坚持以患者为中心，以质量为核心，遵循安全、有效、便捷、人文的服务准则，实现医疗服务标准化、精细化、人性化统一。

第二章院前服务管理规范

2.1预约诊疗服务

2.1.1预约渠道覆盖：提供线上（官方公众号、小程序、APP、第三方合规预约平台）、线下（现场窗口、自助机、诊间、出院随访预约）、电话等至少5种预约渠道，24小时可预约时段占比不低于95%，预约响应时长≤10秒。

2.1.2号源管理：专家号、普通号全部开放预约，预约号源占总号源比例≥90%，其中基层转诊预约号源占比≥20%；号源更新提前7天公示，爽约号源实时退回池并动态释放。

2.1.3预约精度：分时段预约精确到30分钟以内，患者按时段报到后等待时长≤20分钟；预约成功后自动推送包含就诊时间、科室位置、就诊须知、疫情防控要求等信息的提醒短信，就诊前1小时再次推送提醒。

2.1.4爽约管理：建立预约爽约黑名单机制，半年内累计爽约3次的用户暂停3个月预