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医疗行业护理部护士医患沟通技巧手册

第一章共情倾听与信任构建

1.1建立初次接触时的专业形象

初次接触是医患信任建立的基石，护士的仪表、言谈举止直接传递着科室的专业度与对生命的敬畏。

着装规范是专业形象的第一道防线，护士应穿着整洁、色彩柔和（如淡蓝、淡绿）的制服，袖口折叠整齐，鞋履干净无污渍，避免佩戴夸张的首饰或过于花哨的配饰，确保在接触患者时呈现庄重、干练的视觉效果。进入病房前需进行手部消毒，接触患者前后严格执行“接触前洗手”和“接触后洗手”流程，并在接触患者后使用含酒精的免洗洗手液消毒，杜绝细菌交叉感染风险，体现对患者的尊重与对职业安全的负责。

站姿与坐姿需保持挺拔、自然，不要倚靠墙壁或床栏，双手自然下垂或轻放在腹部，眼神专注平视患者，避免低头看手机或频繁看手表，传递出全神贯注于患者的态度。交流时语速适中、音量适宜，避免在患者说话时大声呵斥或插话打断，保持语态平稳温和，语调柔和，声音大小控制在患者能清晰听到的范围内，营造安全、舒适的沟通氛围。肢体语言应开放且积极，主动使用开放式手势引导对话，避免双臂交叉抱胸等防御性姿态，保持适度的身体距离（通常1.5米左右），展现接纳与尊重的信号。

面对陌生或情绪激动的患者，保持微笑作为非语言沟通的核心，眼神接触要真诚且稳定，即使感到紧张也要通过微笑化解，让患者感受到被接纳和被重视，从而降低防御心理。

1.2运用积极