任务一从心出发全程守护竭诚奉献极致服务80课件讲解.pptxVIP

项目六分析服务过程心理，培养服务意识

任务一从心出发全程守护，竭诚奉献极致服务

引导案例2020年当我们热议山姆超市会员身份、宜家打卡享受冰淇淋时，河南一家超市因开业当天仅一小时人山人海的视频走红网络，这家超市就是胖东来，除了品质过硬的货物外，极致的服务是他们的核心竞争力。商品不喜欢可无条件退货、七种购物推车选择、雨天会主动为顾客的电瓶车/自行车套防水布、超市内含有免费充电宝、直饮水、免费一次性杯子、宠物寄存、便利整洁的母婴室、无性别卫生间、楼层电梯出入口，有专职服务人员站立搀扶老人孩子、在商场问路会有人直接带你到目的地、所有货物都有试用试吃装等等。

引导案例为了向客户提供更加专业的服务，从2008年开始，胖东来就为超市部、服饰部、电器部、餐饮部等部门的上百个岗位制定了详细的操作手册及视频，使得整个过程规范化。如今，胖东来的优质服务也不是一蹴而就的，商场非常重视消费者反馈和自身的短板改进，满足客户已有的需求和潜在的需求，并不断推进服务全面地向更好进步。——细节决定服务成败现代饭店管理之父埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒

目录认知及消费期待产生的起点1认知及现实对比2消费体验记忆形成3

1认知及消费期待产生的起点

概念先导：服务概念“服务”一词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，从消费者角度服务不仅包括了为客人解决实际的问题或具体的问题，还包括满足客人心理上