任务一认识顾客消费决策与消费行为24课件讲解.pptxVIP

项目三分析顾客消费动因，把握服务脉络任务一认识顾客消费决策与消费行为

大家未来要去酒店前厅、客房、餐饮等岗位工作，每天要接待形形色色的客人。如果我问你：‘你的客人是几零后？他们喜欢什么样的服务、什么样的酒店产品？’你能答得上来吗？

中国四个世代消费者的差异，就是酒店服务的“客群地图”，学好它才能精准服务、做好职业发展。

引导案例：选自2022年BCG报告《中国消费者的代际变迁》我国四个世代形成及消费偏好一览

逐代拆解1.婴儿潮（1950-1964年出生）：资深长辈客群?群体画像：物质匮乏的一代，重视亲情、节俭务实、看重安全与舒适。?酒店岗位结合：前厅/客房：优先安排低楼层、安静客房，提供老花镜、防滑垫、助眠用品；办理入住时语速放缓、耐心讲解设施。餐饮：推荐清淡、软烂、易消化的菜品，提供分餐服务，注重营养搭配。职业启示：这类客群是高端康养酒店、度假酒店的核心客群，耐心、共情、细节服务是打动他们的关键，也是你未来晋升“客务经理”“康养服务主管”的核心能力。现代饭店管理之父埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒

逐代拆解2.X世代（1965-1979年出生）：中坚力量客群群体画像：改革开放中坚力量，注重品质、家庭与事业平衡，愿意为体验付费。酒店岗位结合：前厅/销售：擅长推销家庭房、商务套房、会议套餐，强调“高效办公+亲子休闲”的组合产品。餐饮/康乐：推广商务简餐、下