服务顾问考试试题及答案.docxVIP

服务顾问考试试题及答案

服务顾问考试试题

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪项不属于服务顾问的核心职责？

A.准确记录客户需求并传递至后端团队

B.定期回访客户并收集服务反馈

C.参与产品研发方案的技术论证

D.协调跨部门资源解决客户问题

2.客户到店后情绪急躁，抱怨“上次维修后问题没解决”，此时服务顾问的首要动作是？

A.立即承诺“这次一定修好”以安抚情绪

B.引导客户至洽谈区，递上饮品并说“我理解您的着急，先坐下来慢慢说”

C.直接调取上次维修记录，核对故障描述

D.解释“可能是您操作不当导致的”

3.关于客户需求分类，以下表述正确的是？

A.显性需求是客户未明确表达但期待满足的需求

B.隐性需求需要通过提问、观察等方式挖掘

C.所有客户需求都应无条件满足

D.客户需求仅包括对服务结果的要求

4.服务过程中，客户突然提出“你们的竞争对手价格更低”，服务顾问的最佳回应是？

A.“我们的价格包含更多增值服务，比如免费上门取送车”

B.“便宜没好货，他们的材料可能有问题”

C.“价格可以再商量，您说个心理价位”

D.“我们的成本更高，所以定价合理”

5.当客户投诉服务延迟时，服务顾问应优先确认的信息是？

A.客户的联系方式和投诉渠道