酒店服务礼仪概述.ppt

酒店服务礼仪概述;一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪;让礼一寸，得礼一尺这句话是从哪;一、什么是礼仪１．礼貌;案例酒店服务无小事;礼仪和礼节起的是规范作用。礼貌;二、酒店服务礼仪基础知识;（一）酒店服务礼仪的定义;（二）酒店服务礼仪的原则;１尊敬原则“治礼;案例一位实习生去日资饭店前台;分析：这个例子可以使我们对饭店;２遵守原则礼仪是约定俗成的;案例难道这就是五星级的服;服务员：“我收了你的传真费，并;李小姐：“你的态度怎么这样？”;服务员的语言要求？（基本用语;３．真诚原则“著诚去伪;案例;“从这儿打的士到市中心不会花很;小刘安慰他们说：“今天天气不好;４．适度原则适度原则是要求;案例一位英国老妇到中国游览;案例在一家涉外宾馆的中餐厅里，;服务小姐在一旁将此景看在眼里，;这位外宾见此状，听此言，自然明;５．宽容原则礼之用，和为贵;案例在一家星级饭店，一位年轻的;6.平等原则礼仪作为一种社会;１．尊敬原则;（一）三A规则接受客人Acc;在欧洲，许多商店的店规里写着两;（二）首因效应亦称“第一印象”;重要的一个人永远没有第二次给别;人的印象形成=55%仪表+38;（三）末轮效应“有始有终;（四）亲和效应寻找共同点或相似;（五）零度干扰