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航空行业飞行部乘务员客舱服务规范手册

第1章乘务员职业守则与职业道德

1.1航空安全与责任

航空安全是民航业的底线，要求乘务员在驾驶舱内严格执行10-10-10安全法则，确保在起飞前完成10秒的客舱安全检查，在巡航阶段保持10秒的客舱巡视，在迫降阶段具备10秒的应急撤离能力。依据《中国民用航空旅客、行李安全规范》，乘务员必须熟练掌握7种应急撤离程序（如5秒、6秒、7秒、11秒、12秒撤离程序），并能在模拟机训练中达到90%以上的模拟飞行考核通过率。

作为航空器上的第一责任人，乘务员需严格执行先下后上的登离舱程序，确保所有旅客及机组人员安全撤离，并在紧急情况下优先保障老幼病残孕旅客的优先登离舱权。依据国际民航组织（ICAO）标准，乘务员在紧急迫降中必须保持正确的身体姿态（如飞机前倾、身体前倾、双臂张开），确保在G力达到1.5倍时仍能保持清醒并执行指令。在客舱服务中，乘务员需遵循安全第一、服务至上的原则，当旅客安全受到威胁时，必须无条件执行三不原则（不劝说不安全、不协助危险动作、不隐瞒不报告），并立即启动紧急撤离程序。

依据《民用航空器事故和征候调查规定》，乘务员在发现客舱内发生任何非正常事件（如旅客晕机、行李丢失、火灾烟雾）时，必须第一时间向机长报告，并配合调查取证，不得私自处置或隐瞒。

1.2服务形象与礼仪规范

依据中国民航局发布的