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电信行业市场部客户经理客户回访工作手册（执行版）

第1章客户基础信息核查与档案完善

1.1客户基础资料全量采集

客户经理需登录CRM系统，依据《客户基础信息采集规范》逐条核对客户在网时长、合约到期日、套餐资费及停机原因等基础字段，确保数据与系统记录一致，发现“在网不满3个月”或“合约即将到期”等关键预警项，立即标记并录入备注说明，防止因信息缺失导致后续服务中断。重点核查客户的家庭结构、居住地址及家庭成员变动情况，通过系统内“家庭成员管理”模块关联查询，若发现客户家庭结构发生重大变化（如新增成员、迁出或离婚），需同步更新联系方式并提示业务部门跟进，避免服务遗漏引发投诉。

对存量客户进行电话回访，重点确认“宽带故障报修时间”、“光猫型号”、“主账号归属地”及“最近一次业务办理时间”等高频变更点，若电话沟通受阻，则立即启动“短信+”多渠道触达机制，确保核心数据在24小时内补录完毕。依据“一户一表”原则，逐户扫描并录入身份证正反面、户口本首页、房屋产权证明（或水电费缴纳凭证）等关键证件影像，将扫描件自动关联至客户档案，并至“证据链管理”专区，为后续信用评估提供合规依据。梳理客户“历史报修记录”、“投诉工单”及“投诉处理结果”等关联数据，建立“问题-原因-整改-复测”的闭环档案，若客户近期有连续3次报修记录，需在档案中特别标注“高频故障风险”