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房地产行业营销部销售顾问客户接待规范手册（执行版）

第一章客户接待基础规范

第一节接待前准备与物料清单

在客户到访前30分钟，营销部需完成CRM系统中的客户画像预加载，确保销售顾问已调取该客户的最新购房意向、预算范围及家庭成员结构，并同步更新至接待终端屏幕，为后续话术提供精准依据。每日接待前，必须清点并核对“五件套”核心物料：包括一支印有公司VI标识的接待笔、一份印有客户姓名及档号的《预约确认回执》、一份标准化的《欢迎词》手卡、一支荧光笔及一支记号笔，以及一份备用的《常见问题速查表》纸质版。

针对首次到访的客户，需提前15分钟将《欢迎词》及《购房意向引导书》放置在接待桌面的显眼位置，并在桌台两侧摆放印有客户姓名及家庭结构的欢迎卡片，营造宾至如归的氛围。所有接待物料必须经过质检，确保无破损、无污渍、无折痕，特别是欢迎卡片上的客户姓名必须使用正楷书写，并加盖部门公章以确认真实性，杜绝使用模糊或代称。接待区域需提前进行环境消杀，使用紫外线灯照射15分钟以杀灭空气中的细菌，并喷洒除菌喷雾，确保客户在接触桌台及文件时不会受到任何交叉感染的风险。

接待工具需按“一物一签”原则管理，销售顾问必须随身携带签字笔，并在接待过程中随时记录客户反馈的微小细节（如客户对户型的口头描述），确保信息不丢失、不遗漏。

第二节预约机制与时间管理

严格执行30分钟黄金