零售业销售部店员顾客接待规范手册.docxVIP

零售业销售部店员顾客接待规范手册.docx

零售业销售部店员顾客接待规范手册

第1章门店形象与基本礼仪

1.1仪容仪表与着装规范

男士需保持头发修剪整齐，鬓角不过耳，前额发际线清晰，胡须长度不超过上唇1/3，严禁留长指甲或佩戴夸张饰品；女士发型需梳理干净，刘海不过眉，不得留长发披肩，长发需盘起或扎起，佩戴首饰必须低调，严禁佩戴耳钉、长项链或夸张耳环；

制服上衣领口必须平整，扣好所有纽扣，袖口必须塞入裤管3-5厘米，严禁露出衬衫下摆或卷起袖口；制服下摆必须完全覆盖裤脚，裤脚需平整地搭在鞋面上，严禁裤脚外翻或堆积；皮鞋需保持光亮，鞋面无污渍，鞋带系紧，内衬无磨损，严禁穿拖鞋、凉鞋或敞口鞋进入门店；

手部指甲必须修短，严禁涂有色指甲油或留长指甲，指甲油颜色需与制服颜色协调，严禁佩戴戒指或手表。

1.2问候语与眼神交流

面对顾客时，必须使用标准的“您好”开头，声音洪亮、语调亲切，严禁使用“喂”、“哎”等随意称呼；必须保持与顾客视线平齐，持续注视对方3-5秒，表达专注与尊重，严禁游离视线或频繁看手机；

主动开启话题时，应使用“您看”、“请问”等敬语，严禁直接询问“多少钱”或“要什么”，引导顾客表达需求；倾听顾客讲话时，身体微微前倾，适时点头示意，严禁打断顾客说话或插话；当顾客提出建议或投诉时，需耐心听完并复述确认，严禁在未理解前随意打断或辩解；