第8章--游客个别要求的处理(课件)-《导游业务》同步教学(旅游出版社).pdfVIP

导游业务

第8章游客个别要求的处理

课程结构

第1节对游客个别要求的处理

第2节对“特殊”游客的服务

第3节旅游者投诉处理

学习目标

学习目标

学完本章，你应该能够熟悉旅游者个别要求的具体内容；

了理解和掌握处理旅游者个别要求的基本原则；

掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范；

掌握对游客在吃、住、行、游、购、娱等方面所提

个别要求的处理程序；掌握对“特殊”游客的服务规范。

某年8月，北京的导游员朱小姐接待了一个日本20多人的旅游团，团内有一个叫板田

的人还带来了5个朋友。来北京前板田曾对朋友说要住北京贵宾楼饭店，但他没有让旅

行社预订，而是想到北京后再订。到北京后，因为房间紧张他们几人没有住进贵宾楼

，而是住进了机场路附近的燕翔饭店，其他游客按预订住进了新侨饭店。第二天晚上

，板田来新侨饭店让朱小姐为他们在贵宾楼订几间房。朱小姐当着板田的面打电话联

系，但没有订上，因为是旅游旺季，贵宾楼的房间很紧张。板田又让朱小姐为他们在

新侨饭店订房。由于头一天在新侨饭店给留了房，但他们却去了燕翔饭店，所以预留

房间已经