电信行业技术支撑部技术支持员技术支持响应手册.docxVIP

电信行业技术支撑部技术支持员技术支持响应手册

第1章故障报修与工单流转管理

1.1故障分级标准与定义

系统依据故障影响范围、持续时间及用户投诉等级，将电信网络故障划分为I级（重大）、II级（严重）、III级（一般）三个等级，其中I级故障需在30分钟内响应，确保核心业务中断时间不超过5分钟，且需立即启动应急预案并通报上级部门。对于涉及宽带、IPTV等基础业务的III级故障，若用户反映网络无法上网，系统自动记录为“宽带接入异常”，并触发工单流程，要求技术支持员在15分钟内完成初步诊断，通过光功率测试或路由追踪确认故障点。

针对语音业务中断或短信服务停用的