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民宿服务严重失误投诉处理创新要素多选试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.民宿接到严重失误投诉，第一步应（）

A.直接退款B.倾听客人诉求C.找员工问责D.忽视投诉

答案：B

2.处理投诉时与客人沟通语言应（）

A.随意B.严肃C.礼貌热情D.强硬

答案：C

3.对于情绪激动的投诉客人，首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.告知处理流程D.让客人离开

答案：B

4.民宿调查服务失误原因主要依靠（）

A.客人说法B.员工讲述C.监控记录等多渠道D.猜测

答案：C

5.为解决投诉提出的新方案要（）

A.自己决定B.与客人协商C.参考同行D.看心情

答案：B

6.处理投诉后跟进反馈一般在（）

A.当天B.一周后C.一个月后D.无所谓时间

答案：A

7.民宿服务失误投诉处理中，道歉（）

A.没必要B.要真诚C.随便说说D.等客人要求再说

答案：B

8.若投诉涉及多个部门，应（）

A.互相推诿B.成立专项小组C.选一个部门负责D.都不管

答案：B

9.收集客人对投诉处理满意度的方式是（）

A.