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2026年保险消费者投诉处理实施方案

一、总则

1.1编制目的

为切实保护保险消费者合法权益，规范公司投诉处理工作流程，提升投诉处理效率与质量，构建和谐的消费环境，依据国家金融监督管理总局（及派出机构）发布的最新监管规定，结合公司实际情况，特制定本实施方案。

1.2编制依据

本方案依据《中华人民共和国保险法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》及公司《消费者权益保护工作总则》等法律法规和内部制度制定。

1.3适用范围

本方案适用于公司各部门、各分支机构及所有涉及保险消费者投诉处理的工作人员。本方案所指投诉，是指消费者因购买保险产品、接受保险服务等与公司发生争议，向公司主张权利或要求纠正行为的行为。

1.4工作原则

投诉处理工作应遵循以下原则：

合法合规原则：严格依照法律法规和合同约定处理投诉，确保程序正当。

公平公正原则：对待消费者一视同仁，不偏袒，不推诿。

及时高效原则：严格遵守监管规定的时限要求，快速响应，按时办结。

溯源整改原则：通过投诉查找管理漏洞和业务短板，实现“以案促改”。

属地管理原则：落实机构主体责任，强化首问负责制。

二、组织机构与职责分工

2.1消费者权益保护委员会

公司消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）是投诉处理工作的最高决策机构，主要职责包括：

审定投诉处理相关管理制度及重大政策；

统筹协调跨部门、