服务营销教学大纲.docxVIP

教学大纲

课程名称：服务营销

英文课程名称：ServicesMarketing

适用专业：工商管理????

总学时数：?30????????????????学分数：2

理论教学时数：30实验（实践）教学时数：

一、课程性质和目的

??课程性质：服务营销是工商管理专业的专业选修课。

学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。

教学目的主要包括：

1.让学生了解服务业、服务企业的基本概念、内涵及其发展状况；

2.让学生学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；

3.让学生学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等；

4.使学生把握服务市场营销的前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营