2026年窗口人员服务忌语排查题库.docxVIP

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2026年窗口人员服务忌语排查题库

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：以下每题提供四个选项，请选择最符合窗口人员服务忌语排查要求的一项。

1.题干：在处理群众咨询时，以下哪句话最易引起群众不满？

A.“这个问题我知道，你问对人了。”

B.“这个问题我不清楚，你问别人吧。”

C.“这个问题太简单了，你自己看指南。”

D.“请说清楚，我才能帮你。”

2.题干：群众多次询问同一问题时，窗口人员最不应该说：

A.“您之前问过，我给您翻翻记录。”

B.“您可以直接找负责人，他会更清楚。”

C.“这个问题我之前已经解释过了，您再仔细听听。”

D.“没关系，我再帮您讲一遍。”

3.题干：群众表达不满时，以下哪句话最能体现服务态度？

A.“你怎么说话呢？我们也是为了你好。”

B.“有意见可以慢慢说，别激动。”

C.“事情已经这样了，你还能怎么样？”

D.“我们按规定办事，不可能给你特殊处理。”

4.题干：当群众办事材料不齐全时，窗口人员应避免说：

A.“您需要补齐这些材料，下次再来。”

B.“您可以去那边窗口咨询补材料的事。”

C.“这些材料我们早就通知过了，您怎么忘了？”

D.“我帮您看看，缺哪些可以现在补。”

5.题干：在处理投诉时，以下哪句话最易引发冲突？

A.“您反映的问题