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航空客运服务规范与安全指南（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1服务范围与适用范围

本规范明确界定航空客运服务的地理边界，涵盖中国境内所有依法设立并持有《民用航空器运行合格审定》的航空公司及其下属机场。服务范围不仅包括国内航线，还延伸至经国务院批准开通的国际航线及港澳台地区航线，确保全链条服务的统一性与规范性。适用范围严格限定于民航局（CAAC）核准的“客舱服务”与“地面服务”两个核心领域，禁止任何非民航专业机构或个人擅自开展涉及旅客安全、航班运行秩序或航空器维护的客运操作。

服务对象的定义清晰，既包括持有有效客票的旅客，也涵盖经航空公司许可、持有有效乘机凭证（如身份证、电子登机牌）的航空工作人员及地面服务人员，所有服务对象均受本规范约束。本规范适用于所有通航机场的航空旅客服务柜台、客舱服务团队、地面引导人员以及航空器内的服务，确保从旅客到达机场到离港登机的全过程服务标准一致。适用范围包含特殊场景，如航班延误期间的旅客应急引导、航班取消后的改签服务、以及因航班临时调整产生的旅客重新登机服务，这些场景均属于本规范的强制服务范畴。

服务边界明确排除了与航空器维修、飞行操作、空中交通管制及机场塔台指挥相关的活动，防止服务职能交叉导致的责任真空或操作冲突。

1.2服务质量标准与目标

服务质量标准依据《民用航空客运服务质量规范》及行业星级评定体系制定，核心指标包括“无投诉”、“零