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服务质量检查作业指导书

1.目的

为规范公司售前、售中、售后服务全流程质量检查工作，统一服务质量检查标准、检查流程、评分规则、问题整改及考核机制，常态化排查服务漏洞、服务不规范、服务滞后、态度不达标等问题，杜绝服务推诿、响应迟缓、处置不当、客户投诉升级等情况，持续标准化服务行为、提升全员服务意识、优化客户服务体验、降低售后投诉率，建立可检查、可量化、可整改、可追溯的服务质量管控体系，特制定本作业指导书。

2.适用范围

本指导书适用于公司所有对外服务岗位及服务全流程质量检查工作，涵盖客户咨询、业务对接、订单沟通、交付对接、售后答疑、异常处置、退换货服务、上门现场服务、客户回访、客诉处理等全部服务环节。

适用岗位：销售对接岗、客服岗、售后专员、技术服务岗、物流对接岗、所有直接对接客户的服务人员及管理人员。

适用场景：日常例行检查、每周专项抽查、月度全面质检、问题复盘专项检查、投诉溯源检查、季度服务质量考核检查。

3.术语与定义

3.1服务质量检查：指通过台账核查、聊天记录抽查、电话回访、现场核验、客户调研等方式，对员工服务态度、响应时效、处置规范性、问题闭环质量开展的标准化质检工作。

3.2服务轻微问题：服务流程基本合规，无客户投诉，仅存在话术不规范、回复简略、回访不及时等轻微不达标问题，不影响客户合作体验。

3.3服务一般问题：服务响应滞后、沟通敷衍、问题解释不到位、流