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医院门诊投诉接待制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范医院门诊投诉接待与处理工作，保障患者及家属的合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及医院管理规定，特制定本制度。本制度旨在确保每一位患者的合理诉求都能得到公正、及时、有效的处理。

（二）适用范围

本制度适用于医院门诊区域内发生的各类服务投诉，包括对医疗技术、服务态度、就医环境、流程管理等方面的意见与建议。门诊各科室、相关职能部门及全体工作人员均须遵守本制度。

（三）基本原则

1.以患者为中心原则：始终将患者的合理需求放在首位，耐心倾听，积极回应。

2.实事求是原则：客观公正地调查投诉事项，依据事实和相关规定妥善处理。

3.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，尽快核实处理，避免矛盾激化。

4.首诉负责制原则：第一位接待投诉的工作人员即为首诉责任人，负责引导、记录、初步协调或移交至相关部门。

5.保密原则：对投诉人及投诉内容涉及的个人隐私信息予以严格保密，法律法规另有规定的除外。

二、组织机构与职责

（一）投诉管理部门

医院指定专门的职能部门（如客户服务部或医务科）作为门诊投诉管理的牵头部门，负责统筹、协调、监督门诊投诉的接待、调查、处理及反馈工作。

（二）门诊科室职责

各门诊科室负责人为本科室投诉处理的第一责任人，应指定专人协助处理本科室相关的投诉事宜，积极配合投诉管理部门的调查与协