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航空服务与客户满意度手册

第1章客户期望与需求管理

1.1航空服务核心指标体系

建立以“按时率”为第一维度的基础保障指标，核心要求航班延误率控制在3%以内，确保旅客在计划起飞时间前后2小时内获得准确信息，这是衡量航班准点性的黄金窗口期。将“准点率”细化为“正点率”与“晚点率”，要求正点率不低于95%（含因天气等不可抗力因素导致的晚点），晚点率需严格控制在5%以内，通过仪表进近系统数据实时追踪偏差。

引入“旅客满意度”作为第二维度的综合评分指标，采用1-5分制，其中4分及以上为优秀，需确保在线调查中的“航班体验”维度得分达到4.2分以上，反映旅客对服务整体