挖掘客户价值的关键策略.pptxVIP

第2章认识客户;;GE变革的带头人;

“实际上只有一种真正的老板，那就是客户。

他只要用把钱花在别处的方式，就能将企业的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”

客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。

别以为我们服务他是可怜他，而是——

他见我们可怜才给予我们服务的机会。;最后为我的工资单付款的人。

我确实是在为她工作。;第2章认识客户;2.1客户是谁？？？;8;;顾客

购置你产品或服务的人。多用在零售行业。即通常是某些不稳定，一次性交易的人。广义来说，顾客不一定实施了购置行为，只去看看也能够是顾客。

客户

客户是能为企业提供特殊价值而需要特殊对待和个性化服务的顾客，可见，客户是顾客的一部分。

;;2.1.3辨别的意义;顾客只是“没有名字的一张脸”

客户的资料应该很详尽地掌握在企业的信息库之中

;2.2客户与客户关系的价值;2.2.1客户价值与关系价值;客户关系管理价值支柱;2.2.2客户价值;顾客让渡价值

科特勒以为顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（CDV=TVC-TCC）。它被以为是顾客价值的主要起源。

;2.2.3关系价值;2.2.3关系价值;2.2.4客户价值与关系价值的区分与联系;③互动性：

两者存在着互动，反应了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡与互动。;在传统营销理论中，企