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民航客舱服务与应急处置手册

民航客舱服务与应急处置手册

第一章客舱服务基础规范

第一节通用服务礼仪与仪容仪表标准

1.1通用服务礼仪与仪容仪表标准

仪容仪表是民航服务的第一窗口，要求乘务人员必须时刻保持精神饱满，面部表情自然亲切，避免皱眉、冷笑等负面情绪，眼神需柔和坚定，传递出专业与关怀。头发必须梳理整齐，长发必须束起或盘入帽中，严禁披散在肩前，发饰需佩戴规范，保持无异味、无油污。

指甲修剪需保持干净，长度不超过指尖，严禁涂有色指甲油或佩戴夸张的装饰品，手部无可见纹身或伤疤。制服需每日清洁熨烫，保持平整无褶皱，领口、袖口、扣子必须扣好，制服内无异味且无破损污渍，鞋面保持清洁干燥。妆容需符合职业要求，女性不得浓妆艳抹，男性不得浓装打扮，面部、手部、颈部不得有可见的化妆品残留或汗渍。

服务用语必须标准规范，使用“您好”、“请稍等”、“请配合”等规范词汇，严禁使用方言、粗俗语言或带有情绪色彩的词汇。

1.2通用服务礼仪与仪容仪表标准（续）

站立姿势需挺拔端正，双脚并拢或分开与肩同宽，双手自然下垂或交叠于腹前，严禁倚靠、抱臂或双手插兜。行走步伐稳健轻盈，严禁奔跑、跳跃或突然转身，上下楼梯需扶扶手，上下飞机需先下后上，严禁反向行走。

与旅客交谈时，距离保持1.5米以内，音量适中，语速平缓，避免大声喧哗或长时间低头看手机。在公共区域（如过道、卫生间）需