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政务服务大厅便民设施管理标准（2025版）

第一章总则

1.1目的与依据

为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，全面提升政务服务大厅（以下简称“大厅”）的服务品质与环境舒适度，确保便民设施的安全性、功能性、便利性与智能化水平，依据《政务服务中心建设现场规范》、《无障碍设计规范》及国家关于“互联网+政务服务”的相关指导意见，结合2025年智慧政务发展趋势与实际管理需求，特制定本标准。本标准旨在通过规范化、精细化管理，消除服务痛点，优化办事体验，打造集人性化、智能化、标准化于一体的现代政务服务平台。

1.2适用范围

本标准适用于各级各类政务服务大厅、分厅、便民服务点及基层便民服务站。内容包括大厅内设置的各类硬件设施、智能设备、辅助工具及环境配套设施的规划、配置、运行、维护、安全管理及服务监督等全过程。

1.3基本原则

（1）需求导向，以人为本：设施配置应紧密围绕企业群众办事需求，充分考虑不同年龄段、不同身体状况办事群体的特殊需求，提供全周期、无差别的便民服务。

（2）智能引领，高效便捷：充分运用物联网、大数据、人工智能等前沿技术，推动便民设施向智能化、自助化转型，提升服务效率与数据互通能力。

（3）安全第一，规范管理：建立健全设施安全管理制度，定期开展隐患排查，确保设施运行稳定、数据安全可靠、环境健康卫生。

（4）绿色环保，低碳节能：优先选用节能环保材料与设备，倡导绿色办公，降