医院门诊纠纷应急处置演练脚本.docxVIP

医院门诊纠纷应急处置演练脚本

演练基本信息

项目

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演练时间

202X年X月X日14:30-16:00

演练地点

医院门诊一楼内科诊区、门诊大厅纠纷调解室

演练类型

实战模拟演练

参演部门

门诊部、医务科、护理部、保卫科、宣传科、法律顾问、辖区派出所驻院警务室、心内科门诊团队

演练场景

心内科门诊患者因诊疗等候时间过长、突发病情变化质疑诊疗规范，家属情绪激动引发肢体冲突风险的门诊纠纷

评估指标

响应时效、处置流程合规性、沟通有效性、风险控制能力、事后复盘完整性

角色分工

角色

扮演者

职责

现场总指挥

门诊部主任

统筹演练全流程，下达处置指令，最终评估演练效果

演练评估组

医务科质控专员、护理部干事、保卫科应急队长、法律顾问

全程记录处置环节，对照标准评分，出具评估报告

场景模拟组

患者张XX（群众演员，62岁，有高血压病史）、家属李XX（患者儿子，35岁，情绪易激动）、心内科王医生（当日出诊医师，从业10年）、分诊护士刘护士（内科诊区分诊护士，从业5年）

还原纠纷发生全流程，配合处置环节推进

处置执行组

第一响应人（巡诊护士）、医务科纠纷调解专员、保卫科应急队员3名、宣传科舆情专员、驻院民警1名、心内科二线主任医师、急诊抢救团队1组（医师1名、护士2名）

按职责分工执行现场处置、医疗救治、沟通调解、舆情管控、秩序维护等工作

后勤保障组

门诊后勤干事2名

负责演练物资准备、现