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电信客户服务手册

第1章基础服务接入与故障报修

1.1宽带与光纤接入开通流程

用户需首先通过官方APP或客服提交宽带开通申请，系统会唯一的工单编号，并自动校验家庭宽带端口是否被占用或处于维护状态，确保开通具备物理条件。在端口空闲状态下，技术人员将携带专用熔接枪和测试笔，按照“先拉纤后布线”的原则，将光纤熔接在光猫与入户光缆的接口上，确保熔接损耗小于0.1dB，这是光纤传输的核心指标。

熔接完成后，技术人员使用OTDR（光时域反射仪）对整条光路进行回波损耗测试，若回波损耗大于25dB则判定光路质量合格，方可进入下一步测试环节。测试通过后，光猫被设定为“自动获取IP模式，此时光猫将自动从运营商核心网获取公网IP地址和网关地址，用户无需手动配置任何参数即可上网。光猫自动获取IP后，用户只需在光猫设置界面“保存”并重启光猫，等待约30秒，此时光猫指示灯中“LAN灯常亮，标志着宽带接入链路已建立成功。

用户通过光猫自带的测试工具或手机APP进行连通性检测，若Ping通网关且速度稳定，则正式完成宽带入户开通，并领取《光猫设置指南》。

1.2家庭网络故障排查指南

当用户遇到网速慢或断线时，首先应检查光猫指示灯状态，若TX灯闪烁或LOS灯常亮，说明光纤链路中断，需立即拨打10000客服报修，切勿自行拆线。若光猫指示灯正常但无网速，则检