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IT服务流程与质量管理手册

第1章服务架构与组织基础

1.1服务蓝图与业务流程梳理

服务蓝图是IT服务管理体系中的核心可视化工具，它将服务过程与用户感知过程分层叠加，以便精准定位服务缺口。在梳理初期，团队首先需对现有IT服务流程进行全链路复盘，识别出“服务提供者”与“服务接受者”之间的交互边界。例如，在核心业务系统维护流程中，需明确区分“系统管理员执行补丁”与“业务人员感知系统响应速度”这两个不同维度的事件。随后，绘制服务蓝图时，需将物理层、网络层、应用层和数据层六个维度进行结构化映射，确保每个服务触点都有对应的支撑活动描述。通过这种分层视图，管理者能够直观地看到后台运维活动如