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保险业务管理与客户服务规范（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与基本原则

本规范适用于公司所有从事保险销售、承保、理赔及客户服务工作的员工，无论其所在的分支机构、部门层级或具体岗位，均须严格遵守本章节规定。适用范围界定为：凡在“保险业务管理”与“客户服务”两大核心板块工作的岗位人员，包括但不限于销售顾问、核保员、理赔专员、客服代表及风控管理人员。

基本原则第一条是“客户至上”，即所有业务操作必须以保障客户合法权益为核心，严禁任何形式的销售误导或虚假承诺，确保客户知情权。基本原则第二条是“合规底线”，任何业务动作必须符合国家法律法规及公司内部制度，对于触碰红线的行为（如销售误导），实行“零容忍”处理。基本原则第三条是“数据驱动”，要求所有客户服务记录、业务数据必须实时录入系统，确保业务流转可追溯、可审计，杜绝人为篡改或遗漏。

基本原则第四条是“风险前置”，强调在业务发生前必须完成风险评估，将风险控制在萌芽状态，严禁在风险暴露后才采取补救措施。

1.2组织架构与岗位设置

公司设立“保险业务管理”与“客户服务”两大职能中心，前者负责标准制定、流程管控与风险审核，后者负责一线执行、客户交互与投诉处理。组织架构中，“销售顾问岗”直接对接客户，负责产品推介与签约；“核保员岗”负责审核保单条款与风险状况，确保承保质量。

“理赔专员岗”作为一线理赔入口，需在