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消费者权益保护与投诉处理指南（执行版）

第1章消费者权利与权益保障基础

1.1消费者基本权利概述

消费者作为商品和服务的直接购买者，依法享有生存权和发展权，国家必须保障其因消费而获得的基本生活需求，任何单位或个人不得因消费行为而限制其生存权利。消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有自主选择商品或者服务的权利，包括选择经营者、选择商品品种、选择服务方式，并有权拒绝强制交易。

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，禁止侮辱、诽谤消费者，禁止侵犯消费者人身自由。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有依法获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，企业必须提供真实、全面、清晰的消费指南。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有依法求偿权，当合法权益受到侵害时，有权要求赔偿损失，包括医疗费、误工费等直接损失。

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有依法获得社会监督的权利，有权对消费行为中存在的问题进行举报，监管部门必须依法受理并处理。

1.2个人信息保护与数据安全

消费者依法享有个人信息自主权，有权决定自己的个人信息是否公开、使用、复制、修改，任何组织或个人不得非法收集、使用、加工、传输其个人信息。消费者在行使个人信息自主权时，有权要求企业在获取其信息前告知其用途，并明确告知信息处理者收集、使用、加工、存储其信息