8.2.3了解客人投诉的类型（课件）-《前厅服务与管理》同步教学（高教版）.pptxVIP

了解客人投诉的类型客户关系管理

了解客人投诉的类型典型性投诉1非典型性投诉2控告性投诉3批评性投诉4建设性投诉5

了解客人投诉的类型1.典型性投诉一位正在结账的客人等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，要求酒店给一个说法，这类问题便是由于酒店的服务与管理不到位而引发的典型性投诉。在酒店所收到的客人投诉中，此类投诉所占比例最大，也是酒店需要及时改进的地方。2.非典型性投诉某房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。

了解客人投诉的类型3.