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旅游咨询服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有面向公众提供旅游咨询服务的机构，包括旅行社、在线旅游平台、旅游协会及具备资质的旅游咨询顾问。“旅游咨询服务”是指咨询机构依据国家法律法规，利用专业知识和技术手段，为旅游者提供行程规划、目的地推介、签证办理指导及突发事件应对等全方位信息支持的行为。

“规范手册”是指导旅游咨询服务活动的基本操作指南，明确了服务边界、操作流程及质量管控标准，确保服务过程可追溯、可评价。本手册所定义的“旅游者”是指持有有效身份证件，具备完全民事行为能力，并自愿接受旅游服务指导的自然人。“服务标准”是本手册的核心指标体系，包含响应时效、信息