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餐饮服务质量管理与提升手册

第1章服务标准与基础规范

1.1核心服务流程定义

顾客点餐环节必须严格遵循“主动询问、确认细节、记录差异”的标准化动作，要求服务员在顾客下单后30秒内主动核对菜品名称、规格及过敏原信息，若发现与菜单描述不符，需在5秒内口头或书面纠正，并同步更新系统记录，确保信息零误差。上菜环节需执行“目视观察、温度核对、分量复核”的三检制度，服务员在递送餐品时，必须用眼看确认菜品色泽、温度符合标准（如热汤不低于85℃，冷菜温度适宜），用眼看确认分量无误，用眼看确认餐具摆放，并同步播报“菜品已上”及“请慢用”的标准用语。

传菜环节必须实施“二次确认、防错分