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电信业务营销与客户服务规范手册

第1章总则与基本原则

1.1规范适用范围与定义

本手册适用于中国电信集团及各省公司、地市分公司所有涉及电信业务营销推广、客户服务受理、投诉处理及内部运营管理的全体从业人员。其涵盖范围具体包括：移动通信（4G/5G）、固定宽带、物联网及云业务的全生命周期管理。“规范”是指依据国家法律法规、行业标准及集团内部制度，对电信业务营销活动、客户交互流程及售后保障服务所制定的强制性操作指南。

“定义”明确了本手册中关键术语的标准化解释：例如“营销转化”指通过定向推广使潜在客户完成签约的动作，“首问责任制”指客户首次咨询由首位接待人员负责到底直至问题闭环。所有营销人员