项目2 预订—任务2（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务二：散客电话预订

酒店客房接待实务

目录—

01

散客电话预订的流程

02

散客电话预订的问答技巧

散客电话预订

客人要讨个说法

一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天在该酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。

一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床房，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个双床房。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一

位无预订的顾客却被接待员安排了大床房，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床房。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心中感到十分不满，他还是希望酒店给个合理的解释，并要考虑以后是否还会入住。

案例导入

大堂副理看完传真，立刻找到当班预订员小陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床房了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个双床房。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给了陆先生。事有凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床房分配给了正在前厅询问有没有大床房的张先生。因此，在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。

事情了解清楚后，大堂副